O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é um processo de retenção dos clientes já conquistados. A base dessa estratégia é a confiança entre cliente e empresa, criada por meio de um atendimento diferenciado e produtos e serviços de excelência.

Ou seja, a ideia é possibilitar que um mesmo cliente continue fazendo negócios com tal empresa e até mesmo realize um upsell.

Por que a fidelização de clientes é importante?

Fidelizar clientes é tão importante quanto atrai-los. Simples assim.

Sem isso, os novos negócios seriam suficientes apenas para manter a empresa funcionando, sem qualquer chance de aumentar os lucros ou expandir a operação.

Além disso, podemos citar ao menos 5 bons motivos pelos quais a fidelização deve ser uma das prioridades do seu negócio, e envolver todos na empresa:

Cliente fiel compra de novo

Como você já deve saber, é fato que cliente satisfeito compra duas vezes (ou mais!). O motivo?

A pessoa não precisa mais ser convencida: ela já comprovou a qualidade do produto, adquiriu confiança no atendimento e tem conhecimento sobre a marca.

Considerando que a venda para um cliente recorrente tem um custo de aquisição bem mais baixo em comparação com alguém que nunca comprou, o poder da fidelização para as vendas fica ainda mais evidente.

Quais são os graus de fidelidade dos clientes?

Segundo o mestre do marketing, Phillip Kotler, existem diferentes graus de fidelidade entre os clientes, de modo geral.

Entender quais são eles é importante para perceber em que estágio se encontra a maioria dos seus clientes, e pensar em maneiras de levá-los ao grau mais elevado o quanto antes.

Basicamente, Kotler dividiu os clientes em 4 grupos, de acordo com o grau de fidelidade:

• convictos: compram sempre da mesma marca;
• divididos: fieis, mas adeptos de 2 a 3 marcas diferentes;
• inconstantes: mudam de marca o tempo todo;
• infiéis: não tem preferência alguma.

Naturalmente, o desejo da maioria das empresas é que seus clientes sejam convictos ou divididos, pois isso garante maior número de vendas e poder de influência no mercado.